Odgovoren odnos do uporabnikov42

93%

0,39%

10,5 mio

zadovoljnih uporabnikov delež reklamacij vseh izdanih računov izdanih računov

V kontaktnih centrih Telekoma Slovenije zadovoljstvo uporabnikov spremljamo na vseh ključnih, kontaktnih točkah. Ocena zadovoljstva ostaja še naprej visoka in je v letu 2014 dosegla 93 % (so podali oceno 4 ali 5). Tistim ocenam, ki nam pokažejo, da so potrebne izboljšave, namenimo posebno skrb in individualno obravnavo. Za visoko usposobljenost in strokovnost zaposlenih smo tudi letos poskrbeli z rednimi in dodatnimi izobraževanji ter rednim spremljanjem njihovega dela.43

V Telekomu Slovenije se zavedamo, da so zvesti in zadovoljni uporabniki ključni za naše poslovanje, zato bomo tudi v prihodnje z njimi ustvarjali trdne vezi in jih nagrajevali z naprednimi oblikami telekomunikacijskega udejstvovanja. Skladno s priporočili AKOS-a smo povečali preglednost arhivske ponudbe, zaradi spremembe zakona o varstvu potrošnikov pa prenovili prodajne dokumente ter pripravili in objavili Pogoje nakupa blaga in storitev.

Pomembnejše aktivnosti v letu 2014

Enoten program zvestobe, ki smo ga uvedli konec leta 2013, smo nadgradili s številnimi naprednimi in uporabnimi funkcijami. Nagrajevanje s točkami smo razširili na samostojne podjetnike in naročnike storitve klasične telefonije.

Portal Moj Telekom smo temeljito prenovili ter ga z enotno prijavo povezali s spletnim mestom www.telekom.si in z E-trgovino, del portala še naprej ostaja tudi Program zvestobe. Z visoko uporabnostjo portala smo ustvarili odlično uporabniško izkušnjo, saj so na enem mestu dostopni vsi podatki o storitvah, hkrati pa portal na enem mestu omogoča varno upravljanje z naročniškimi razmerji uporabnika.

Komuniciranje z uporabniki in tehnična pomoč44

Uporabniki naših storitev se s svojimi vprašanji in težavami največkrat obrnejo na ključni kontaktni točki naše družbe, to sta Služba za svetovanje uporabnikom in Služba za tehnično pomoč uporabnikom, ki sta jim na voljo 24 ur na dan in 7 dni na teden. V letu 2014 smo poenotili vstopno točko za tehnično pomoč tako za mobilne kot za fiksne storitve v Službi za tehnično pomoč uporabnikom. Za učinkovitejše razporejanje opravil tehnikov s pomočjo sistema WFM (workforce management) je bila v okviru Službe za tehnično pomoč organizirana dispečerska služba, ki skrbi za učinkovito razporejanje in koordinacijo opravil med uporabniki in tehniki.

V začetku leta so posledice žleda poleg materialne škode povzročile tudi do nekajkratno podaljšanje običajnih časov odprave okvar in s tem tudi število klicev ter ostalih stikov uporabnikov. Posledice žledoloma in poplav so se občutile skozi vse leto, zato smo po vpeljavi sistema WFM uvedli odzivnik, ki uporabnikom posreduje predviden čas odprave okvare. Zaradi daljših čakalnih časov na klicnih številkah smo vpeljali tudi funkcijo povratnega klica.

V kontaktnih centrih smo v letu 2014 prejeli 2.744.349 klicev, kar je 18 % manj kot leta 2013. Na povprečni čas pogovorov s svetovalci, ki se je podaljšal za 11 %, so vplivale novosti, akcije, pa tudi zakonodajne spremembe. Zato smo odzivnike reorganizirali tako, da uporabnikom na različnih izbirnih mestih ponujamo prilagojene vsebine. Tako smo na številkah 080 8000 in 041 700 700 vključili avtomatski govorni odzivnik za pridobitev informacije o tekočih in zapadlih terjatvah. V zadnjem četrtletju 2014, ko je bila storitev vključena, smo na to temo izmerili več kot 30 ur manj pogovorov.

V pisnem komuniciranju z uporabniki smo odgovorili na 300.301 sporočil, kar je nekoliko manj kot v letu 2013. Rešili smo 1.060.197 tehničnih vprašanj in skupaj opravili 458.628 odhodnih klicev do uporabnikov, kar je 23 % več kot v letu poprej.

Telekomova interaktivna asistentka TIA je prek spleta posredovala 66.933 odgovorov, v neposreden klepet s svetovalcem so se uporabniki vključili v 33.712 primerih, kar je 28 % več kot v preteklem letu. V klepetih so sodelovali predvsem uporabniki z vprašanji, pri katerih so bili pričakovani hitri odgovori. Podporo uporabnikom smo nudili tudi prek Twitterja in Facebooka, ki sta dodatna kanala za komunikacijo z uporabniki.

V Službi za kontaktni center 1188 so obdelali 2.022.936 klicev in tako pričakovano zabeležili 28 % padec glede na preteklo leto, kar je predvsem posledica vse večje uporabe internetnih storitev (podatki, dostopni na spletu, številke, shranjene v mobilnikih in drugih prenosnih napravah). Vzrok sta tudi manjša kupna moč in gospodarska kriza. V sodelovanju s TSmedio smo dobili koncesijo za izvajanje storitve 1188 za obdobje naslednjih petih let. Podpisali smo Aneks k pogodbi o medomrežnem povezovanju, s čimer bodo imeli dostop do storitve 1977 tudi naročniki operaterja Si.mobil.

Zaradi občasnih zlorab pri elektronski pošti smo izboljšali avtentikacijo v sistemih za prijavo. Uporabnikom sedaj zagotavljamo bistveno višjo stopnjo varnosti in s tem manjšo verjetnost pojavljanja na »črnih listah« drugih ponudnikov.

V skrbi za uporabnike smo v segmentu poslovnega in osebnega svetovanja izvajali različne klicne kampanje za ohranjanje in zviševanje ravni njihovega zadovoljstva ter zadržanje obstoječih in pridobivanje novih uporabnikov. Spremljanje povratnih informacij in povpraševanja na trgu nam pomaga pri ustvarjanju novih ponudb storitev in opreme. V letošnjem letu smo namenili posebno skrb in pozornost segmentu majhnih in srednjih poslovnih uporabnikov. V začetku leta smo v vseh oblikah tiskovin začeli objavljati številko 080 7070, ki je namenjena svetovanju poslovnim uporabnikom.

Delež klicev se je tudi letos zmanjšal zaradi večje rabe drugih komunikacijskih kanalov. Pomembno vlogo ima portal Moj Telekom, namenjen naročnikom in uporabnikom storitev Telekoma Slovenije.

Preglednost zaračunavanja storitev45

Naša skrb ostajata enotna kontrola računov za fiksne in mobilne storitve ter odpravljanje morebitnih sistemskih napak še pred izdajo računov za storitve. S tem pozitivno vplivamo na zadovoljstvo uporabnikov in zmanjšujemo število reklamacij. Vizualno in funkcionalno smo poenotili račune za mobilne in fiksne storitve, vsebinsko pa smo dodali vse manjkajoče podatke po priporočilu AKOS-a in poenotili logiko krmiljenja »billing« podatkov.

Glede na zakonske zahteve smo uredili vse potrebno za zagotovitev e-računov za proračunske uporabnike. E-račune smo vpeljali v segmentu SAP SD, na izrednih računih in dobropisih ter na računih Moneta. Vzporedno temu smo vključili dodatne podatke, s katerimi smo se še bolj približali željam naših uporabnikov.

V letu 2014 smo v Telekomu Slovenije izdali več kot 10,5 milijonov računov za storitve in prejeli 41.474 reklamacij. Delež reklamacij predstavlja 0,39% vseh izdanih računov.

Skrb za varnost otrok na internetu in televiziji46

Med našimi pomembnimi aktivnostmi je spodbujanje varne rabe interneta, zlasti pri najbolj občutljivi populaciji – otrocih in mladih. Od začetka njenega delovanja sodelujemo s slovensko pobudo varne rabe interneta Safe.si ter smo podpisniki Kodeksa mobilnih operaterjev in internetnih ponudnikov za zaščito uporabnikov. Smo tudi podpisniki listine o odgovornosti podjetij evropskih telekomunikacijskih operaterjev ETNO.

Na spletnem mestu www.telekom.si smo vzpostavili rubriko Nasveti za varno rabo mobilnih naprav in storitev. V letu 2014 smo aktivno sodelovali v kampanji Moč besed (proti nasilju na internetu med mladimi).

Za mladostnike in starše smo pripravili 10 zlatih pravil za varno uporabo spleta. Nasveti so koristni tudi, ko do spleta dostopamo prek svojega mobilnega telefona. Na spletnem mediju Planet Siol.net smo dodali možnost prijave sovražnega govora na točki Spletno oko. Prav tako pregledujemo in moderiramo komentarje uporabnikov tega medija. Komentarji, ki spodbujajo sovražni govor, niso objavljeni.

Makedonska družba One je ponudila novo storitev v oblaku »Netfiltering« za varnost otrok na internetu. Dostop do ogleda vsebin blagovne znamke Dajmedol na SiOL TV je zaščiten s starševskim geslom in opozorilom, da je vsebina neprimerna za otroke.

Širok dostop do naših storitev47

Ugodnejši dostop do naših storitev zagotavljamo tudi posebnim skupinam uporabnikov. Študentom in upokojencem nudimo posebne, cenovno ugodnejše pakete širokopasovnih storitev in storitev fiksne in mobilne govorne telefonije. Za invalide smo v letu 2014 na podlagi nove Uredbe o ukrepih za končne uporabnike invalide pripravili posebno ponudbo. Zagotavljamo jim ustrezno storitev, terminalsko opremo  in seznam javnih telefonskih govorilnic ter terminalov, dostopnih z invalidskim vozičkom. Za gluhe in naglušne smo v sodelovanju z Zvezo društev gluhih in naglušnih Slovenije pripravili nov paket Gluhi Plus, ki jim za 19 evrov naročnine omogoča neomejene pogovore v vsa slovenska omrežja preko storitev Telefonija, Videotelefonija in Komunikator, neomejena sporočila SMS/MMS ter 3 GB prenosa podatkov. Prostovoljna društva za zaščito in reševanje imajo na voljo paket mobilnih storitev brez naročnine. Tudi prebivalcem oddaljenih in manj naseljenih območij zagotavljamo dostop do IKT-storitev. Na celotnem ozemlju Slovenije je dostopen naš signal mobilne telefonije, velik del ozemlja pa smo pokrili s širokopasovnim dostopom do interneta in fiksno telefonijo. V zadnjih dveh letih smo dostop do širokopasovnih storitev obširno nadgrajevali z LTE-omrežjem in uvedbo širokopasovnega dostopa prek satelita. Z omrežjem LTE/4G smo konec leta 2014 pokrili že preko 75 % prebivalstva.48

K preseganju digitalnega razslojevanja so v svojih okoljih prispevale tudi naše družbe v jugovzhodni Evropi. Makedonska družba One je do konca leta sodelovala kot podizvajalec v vladnem projektu zagotavljanja brezžičnega internetnega dostopa tudi na bolj oddaljenih območjih. Ipko zagotavlja visoko pokritost Kosova z mobilnim signalom, Blicnet pa omogoča prebivalcem ruralnih področij dostop do sodobnih telekomunikacij z brezžičnim paketom TRIO.

42 GRI G4-DMA
43 GRI G4-DMA, G4-PR5
44 GRI G4-26, G4-27
45 GRI PA10
46 GRI G4-DMA, G4-M4, PA2
47 GRI PA1, PA2
48 GRI PA4