Zadovoljstvo in tržno komuniciranje

Zadovoljstvo uporabnikov49

Zadovoljstvo uporabnikov fiksnih storitev

Zadovoljstvo uporabnikov storitev fiksnih storitev Telekoma Slovenije merimo dvakrat letno, rezultati pa nam pomembno pomagajo pri oblikovanju in izboljšanju produktov po meri uporabnika. Storitve SiOL uporabniki dojemajo kot tehnološko močne, z napredno televizijo (z vsebinami v HD) in so primerne za vsako družino. Uporabniki pri tem poudarjajo stabilnost omrežja in kakovost storitev.

Največja prednost interneta SiOL je razširjenost omrežja in stabilnost delovanja. Na stopnjo zadovoljstva s storitvami pa ima velik vpliv televizija SiOL. Uporabniki SiOL Boxa so namreč v primerjavi z ostalimi bolj zadovoljni z naprednimi funkcijami, kot so časovna funkcija, vsebine na zahtevo in videoteka. Izstopa tudi zadovoljstvo s SiOL TViN-om, ki omogoča gledanje televizije kjerkoli in kadarkoli.

Uporabniki izražajo tudi visoko stopnjo zadovoljstva s prijaznostjo, strokovnostjo in korektnostjo operaterja ter s poprodajnimi aktivnostmi (odzivnost in hitrost).

Zadovoljstvo uporabnikov mobilne telefonije

Mobilne storitve Telekoma Slovenije zaznamujejo odlična prepoznavnost, izbira in uporaba. Naprednejši uporabniki (tehnični navdušenci) so najbolj zadovoljni s storitvami, sledijo jim preprosti uporabniki. Najbolj so zadovoljni s kakovostjo delovanja govornih storitev, pokritostjo in stabilnostjo omrežja. Z LTE-komunikacijo se krepi imidž najboljšega mobilnega omrežja, ponudba za mlade pa prinaša trendovsko podobo, kreativnost in inovativnost.

Zadovoljstvo uporabnikov v drugih družbah

Meritve zadovoljstva uporabnikov potekajo tudi v drugih odvisnih družbah. Družba TSmedia jih izvaja na spletnih produktih vsakodnevno s spletno statistiko in sprejemanjem mnenj uporabnikov, vsaj enkrat letno pa še z raziskavo. S pomočjo anketnega vprašalnika redno merijo zadovoljstvo uporabnikov ob zaključenih gradnjah in enkrat letno z analizo v skladu z ISO 90001 tudi v družbi GVO. Delež uporabnikov, ki je njeno delo ocenil kot odlično, se je povečal za 5 % (61 % uporabnikov).

V družbi Ipko na Kosovu enkrat na leto opravljajo kvantitativno raziskavo zadovoljstva uporabnikov za mobilni in fiksni segment. Zadovoljstvo in lojalnost uporabnikov mobilnih storitev sta se v letu 2014 ponovno povečala. Na lestvici od 1 do 5 sta znašala 4,6, v letu prej pa 4,4. V segmentu fiksnih storitev se je zadovoljstvo uporabnikov zmanjšalo pri vseh operaterjih na Kosovu. Ipko je dosegel rezultat 3,5, v letu 2013 pa 3,7. Zadovoljstvo s storitvami digitalne televizije je bilo 3,6 (3,7 v 2013). Družba One raziskav zadovoljstva uporabnikov ni izvajala, vendar na podlagi raziskave spremljanja blagovne znamke ugotavljajo 85 % zadovoljnih uporabnikov, od tega 61 % lojalnih uporabnikov.

V družbi Blicnet spremljajo zadovoljstvo uporabnikov prek števila pritožb in intervencij na mesečni ravni.

Tržno komuniciranje50

V Telekomu Slovenije smo v letu 2014 uresničevali dolgoročno marketinško strategijo, ki je bila zastavljena ob združitvi družb Telekom Slovenije in Mobitel v letu 2011. Učinkovito smo vzpostavili združeno krovno blagovno znamko Telekom Slovenije, pod katero smo prepletli celovito ponudbo fiksnih in mobilnih tehnologij. Ob izteku leta je zasedla prvo mesto po priklicih med slovenskimi telekomunikacijskimi operaterji.

Osnova komunikacijskih aktivnosti Telekoma Slovenije je dolgoročna poenotena platforma, njene aktivnosti pa temeljijo na predhodno opravljenih analizah trga, izkušnjah ter skrbno segmentiranem nagovoru ciljnih skupin.

S skrbno načrtovanimi tržno-komunikacijskimi aktivnostmi smo v letu 2014 uspešno podprli ponudbo celovitih telekomunikacijskih storitev, sporočila v komunikacijskih kampanjah pa smo učinkovito prepletali z uporabo inovativnih komunikacijskih kanalov.

Leto smo začeli s tržno-komunikacijsko zgodbo, ki se je navezala na olimpijske igre v Sočiju in je izhajala iz dolgoletnega sponzorstva olimpijske reprezentance Slovenije. V kampanjo smo vključili slovenske vrhunske športnike in jih pod krovnim sloganom »Uspehe množimo, ko jih delimo« povezali v zmagovalno zgodbo, prepleteno s ponudbo mobilnih, fiksnih in vsebinskih storitev Telekoma Slovenije.

Predstavitev napredne glasbene storitve Deezer pri Telekomu Slovenije smo podprli z domiselno oglaševalsko kampanjo, v kateri smo preuredili avtobus Ljubljanskega potniškega prometa v potujočo »glasbeno sobo« s storitvijo Deezer.

Poleti smo z enotno platformo »Zgodbe, ki jih je vredno deliti« predstavljali celovito ponudbo, vključno z novimi paketi in privlačno poletno ponudbo. S skupno platformo smo nadaljevali tudi jeseni in zaključili leto s čustveno oglaševalsko kampanjo »Želje, ki jih je vredno uresničiti«, ki je uporabnikom približala ponudbo ob spremljavi izbrane slovenske uspešnice. S tem smo tudi v letu 2014 nadaljevali uspešno tradicijo uporabe izjemnih slovenskih pesmi v prazničnih tržno-komunikacijskih kampanjah Telekoma Slovenije.

Na področju manjših in srednjih poslovnih uporabnikov smo aktivnosti podprli s kampanjo, ki je nosila pozicijski slogan »Zgodbe, ki jih je vredno ustvarjati«. Predstavljali smo prednosti naše ponudbe skozi dejanske scenarije uporabe, ki so blizu potrebam poslovnih uporabnikov.

Ponudbo za mlade Itak je zaznamovalo glavno sporočilo: »Pogasi sovražnost. Govori ljubezen.« Itak je mlade pozval k strpnemu in spoštljivemu dialogu in podprl družbeno odgovorno pobudo Moč besed, zasnovano in izvedeno v sodelovanju z Zvezo prijateljev mladine Slovenije. Moč besed je tako postala prisotna na vseh družbenih omrežjih, kjer lahko uporabniki spremljajo fotografije in video izjave podpornikov pobude, razne napotke in nasvete za zaščito. V Kopru, Mariboru in Ljubljani smo organizirali urbane dogodke, na katerih so priznani umetniki ustvarili ulične poslikave. Pobudi se je pridružil tudi Itak Ven s festivalsko izvedbo, v okviru katere so mladi obiskovali festivale po Evropi in širili pobudo Moč besed.51

V okviru pobude Moč besed je nastala tudi prva strokovna slovenska raziskava o sovražnem govoru med mladimi na spletu, ki je pokazala, da se mladi pogosto srečujejo z različnimi oblikami sovražne komunikacije. Tako je kar 58 % mladih med 15. in 25. letom že prejelo SMS/MMS z žaljivo vsebino, žaljiv komentar na družbenih omrežjih pa več kot 47 % vprašanih. Neresnične informacije o sebi je na družbenih omrežjih zaznalo 35 % vprašanih, sovražno sporočilo o sebi pa 32 %. Zaskrbljujoče je tudi, da je kar 11 % vprašanih v raziskavi imelo občutek, da so bili prek spleta osramočeni. Več kot 7 % jih je menilo, da so izključeni iz svoje družbe v komunikaciji prek spleta.

Pri spletnem komuniciranju smo nadaljevali konsolidacijo in centralizacijo spletnega nastopa Telekoma Slovenije. Poenoten spletni nastop nudi funkcionalno prepletanje vsebin in poenoteno uporabniško izkušnjo na vseh portalih. Na spletnem mestu telekom.si smo zabeležili 4,4 milijona obiskovalcev, 12,5 milijona obiskov in prek 56 milijonov ogledov strani.

Z razširjeno prisotnostjo na družabnih omrežjih omogočamo uporabnikom možnost soustvarjanja vsebin in s tem obogateno uporabniško izkušnjo. Tako smo ob strani na Facebooku in kanalu na Twitterju razširili svojo prisotnost na družabnih omrežjih še na LinkedIn in Google+. V letu 2014 smo opazili povišan trend povpraševanja po informacijah in tehnični podpori uporabnikom prek teh kanalov.

Družbi Telekom Slovenije in TSmedia sta podpisnici Slovenskega oglaševalskega kodeksa. Spoštovanje kodeksov družbe redno preverjajo pri vsakem načrtovanju komunikacijskega projekta. V letu 2014 ni bil zaključen noben postopek kršitve kodeksa. V družbi TSmedia dodatno spoštujejo primere dobre prakse, ki jih je pripravila Slovenska oglaševalska zbornica (www.soz.si/projekti_soz/dobra_praksa/), udejanjili pa so tudi povezave za prijavo sovražnega govora na Spletno oko. Splošne profesionalne kodekse na področju oglaševanja spoštujeta tudi družbi One in Ipko.52

49 GRI G4-DMA, G4-PR5
50 GRI G4-DMA
51 GRI G4-M4
52 GRI G4-PR7